SLA
Referente a vías de comunicación de Incidencias:
LA EMPRESA pone a disposición el canal ticket de incidencias AGRO+, los tickets se clasifican en dos tipos, de ticket de Consulta y de Informar un Error, ambos tipos de aplican para el presente acuerdo de nivel de servicio. También desde el día uno el cliente ya dispone del número de teléfono del responsable de la cartera Cliente para comunicaciones directas entre AGRO+ y el “Key User” de EL CLIENTE.
Referente a tiempos de atención de incidencias:
LA EMPRESA dispone de procedimientos internos que brindan una atención a incidencias bajo modalidad 8 x 5 x 365 (horas x días semana x de todos los días del año), con un tiempo de respuesta de:
Para ticket de consulta:
- De hasta 08 horas laborables.
Para ticket de Informar un error:
- De hasta 06 horas laborables.
El tiempo de resolución final de tickets dependerá de la complejidad de estos y está sujeto de las evaluaciones que LA EMPRESA determine y deba realizar para tomar el camino más corto de tiempo para la solución o respuesta final.
Los tiempos de atención de incidencias, catálogos por el equipo de Soporte (al momento de responder el Ticket son de manera interna) y estos son informados de ameritar en coordinación directa con el solicitante, LA EMPRESA se compromete en reducir los tiempos al máximo posible de acuerdo a su disponibilidad de recursos.
Referente a penalidades:
El cliente tiene derecho a solicitar la aplicación de una penalidad por incumplimiento del contrato a menos que:
- El proveedor pueda justificar el incumplimiento por causas que puedan estar fuera de su control y alcance.
- El cliente no le brinde los recursos y medios necesarios para brindar el servicio solicitado.
La penalidad de resarcimiento por una ausencia o carencia del servicio corresponde a:
R: resarcimiento
T: tiempo de problema/avería/incidencia (Error) en horas (horas 8×5)
C: Costo diario por módulo contratado a AGRO+
R = 2* [ C * T ] / 24
Corresponde al doble del costo por falla del servicio
El cliente debe sustentar “T”. El resarcimiento se aplica en descuentos para posteriores pagos.
Gerencia General
Ica, 01 de enero del 2024